Der ROI des Bestandskundenmarketing liegt in Onlineshops weit über dem des Neukundenmarketing.
In Europa werden knapp 40 % des Umsatzes in Webshops von Wieder- oder Stammkäufern getätigt, die nur 10 % des gesamten Besucheraufkommens darstellen. Das berichtet der Adobe Digital Index in seiner Ausgabe „ROI von Marketing-Maßnahmen für bestehende Online-Kunden“. Dies liegt laut der Studie in erster Linie an der weit höheren Conversion-Rate von Stammkunden im Gegensatz zu Erstkunden. Auch ist der Warenkorbwert bei Personen, die wiederholt in einem bestimmten Online-Shop einkaufen, bis zu sieben Mal höher als bei Nutzern, die einen Shop erstmalig verwenden.
Damit wird deutlich, wie wichtig Bestandskundenpflege für Unternehmen ist. Natürlich erscheint es auf den ersten Blick leichter, dem eigenen Unternehmen durch massive Neukundenakquise zu Wachstum zu verhelfen. Diese Strategie ist langfristig aber nur dann zielführend, wenn die so erzeugten Erstkontakte vertieft und an die Firma gebunden werden können. So ist es möglich, nachhaltiges und dauerhaftes Firmenwachstum zu generieren und starken Umsatzschwankungen entgegenzuwirken. Denn eine weitere Erkenntnis der Adobe Studie ist, dass Stammkunden besonders in wirtschaftlich schlechteren Zeiten zuverlässige Umsatzbringer für sind.
Gerade deshalb sollten sich Marketing- und Vertriebsaktivitäten deutlich mehr auf Kunden beziehen, die bereits durch frühere Einkäufe bekannt sind. Dafür muss unter Umständen auch das Marketingkonzept partiell verändert werden. Lag der bisherige Fokus beispielsweise auf gestreuten Werbeanzeigen im Web, sollte eventuell darüber nachgedacht werden Budget auf Direct-Mailings, Rabattaktionen für Wiederkäufer oder verbesserten Kundenservice zu verlagern.
Hilfreich kann es dabei sein, sich immer wieder vor Augen zu halten, was sie als Unternehmen sich von Ihren Dienstleistern wünschen, denn guter Service beinhaltet in jedem Bereich die gleichen Komponenten: Zuverlässige und einfache Erreichbarkeit, sowie schnelle Hilfe bei Problemen. Die Kunden erwarten immer kompetente Ansprechpartner, die auf ihre Bedürfnisse eingehen. Diese Erwartungen zu erfüllen kann sowohl zeit-, als auch kostenaufwendig sein. Die Ergebnisse der Studie zeigen aber, dass Händler als auch Dienstleister im Regelfall davon profitieren.