Soll ich Retourenkosten zukünftig auf meine Kunden abwälzen? Kosteneffizientes Retourenmanagement beginnt bereits im ERP-System.
Retouren sind bei fast allen Onlinehändlern ein ungeliebtes Kind. Sie generieren Aufwand, machen häufig bereits sicher geglaubten Umsatz wieder zunichte und verursachen darüber hinaus zusätzliche Versandkosten, die selbst tragen sind. Mit dem Wegfall der sogenannten „40 Euro-Klausel“ im Juni 2014 soll damit Schluss sein: Ab diesem Zeitpunkt dürfen die Versandkosten bei einer Rücksendung auch bei einem Warenwert von über 40 Euro dem Besteller aufgebürdet werden. Das dies nicht jedem Online-Käufer gefällt, ist folgelogisch.
Daher bleibt die Frage, wie viele E-Commerce-Unternehmen die neu gewonnene Freiheit nutzen werden. Grund ist die Furcht vor einer Abwanderung der Kunden. Dass diese nicht ganz unberechtigt ist, zeigt die Monatsfrage Juli des ECC-Konjunkturindex Shopper zur Retourenregelung. Hier geben knapp 65 % der Befragten an, sie würden „nicht weiter in Online-Shops einkaufen, in denen sie für Warenrücksendungen selbst aufkommen müssen“. Gleichzeitig belegt die Untersuchung des ECC aber auch, dass nur knapp ein Viertel der Käufer weniger retournieren würden, wenn sie selbst dafür aufkommen müssten. Das grundsätzliche Problem – der hohe Aufwand, den Retouren generieren – bleibt also bestehen. Hier sollten zusätzliche Lösungsansätze gefunden werden, als nur die Versandkosten abzuwälzen.
Seitens der Shopbetreiber gilt es in erster Linie natürlich, die Retourenquote von vorne herein so niedrig wie möglich zu halten. Aus Sicht der Verbraucher ist Rücksendung im Onlinehandel jedoch ein fester Bestandteil der Dienstleistung. Da Retouren also nie ganz vermieden werden können, ist ein effizientes Retourenmangagement besonders wichtig, um den Aufwand so gering wie Möglich zu halten. Die Versandhandelslösung Mail-Order-IT für das ERP-System Microsoft Dynamics NAV enthält beispielsweise ein speziell für Retouren konzpiertes Modul. Es ermöglicht die standardisierte und belegorientierte Abarbeitung der Rücksendungen. Dabei bietet das Programm einen Rundumblick auf den Kunden, verfolgt seine Historie und warnt den Anwender, falls zu viele Artikel zurückgenommen werden. Auch ermöglicht es, direkt aus der Retourenmaske heraus die Versendung eines Ersatzteils zu veranlassen oder eine Gutschrift für den Kunden zu erstellen.
Mehr Informationen zum Retourenmanagement und zu Mail-Order-IT erhalten Sie hier.
