Kundenservice im Multichannel

Optimalen Kundenservice zu leisten, ist für viele Onlinehändler aufgrund ihrer Multichannel-Strategie zu einer großen Herausforderung geworden. Beim Verkauf von Produkten über die verschiedenen Handelsplattformen und Marktplätze müssen zahlreiche verschiedene Kanäle gleichzeitig im Blick behalten und ähnliche Prozesse in unterschiedlichen Systemen abgewickelt werden.

Gelingt dies nicht immer, herrscht im Onlinehandel inzwischen große Transparenz und die Unzufriedenheit der Kunden mündet immer schneller in negativen Bewertungen auf den verschiedenen Portalen wie eBay, Amazon oder auch Google – ein nicht zu unterschätzendes Druckmittel für Verkäufer.

Anbieter, denen es gelingt Kundenanfragen, Reklamationen und Rücksendungen in einem einheitlichen und strukturierten Ablauf zu fassen, können den gesamten Verkaufsprozess effizienter abwickeln und haben so die Möglichkeit, ihre Online-Reputation und Bewertungen von vorne herein positiv zu beeinflussen.

Im konkreten Anwendungsfall bildet beim Verkauf über verschiedene Plattformen wie eBay, Amazon und den eigenen Webshop eine Multichannel-fähige Versandhandels-Software die Konsolidierungsebene für alle CRM-Daten. Sobald Daten von den Verkaufsplattformen an das System übergeben wurden, genügt dann ein einziges Schlagwort wie Auftragsnummer, Name oder Email-Adresse, um den betreffenden Vorgang im System zu finden – unabhängig davon, auf welchem Kanal die Transaktion ausgelöst wurde.

Intern lassen sich in dem vereinheitlichten Prozess jegliche Vorgänge leichter einsehen und Workflows nahtlos fortsetzen. Auch geplante Folge- oder Verkaufsaktionen, wie beispielsweise Erinnerungsmails für ausstehende Zahlungen oder auch Rabattaktionen und Newsletter lassen sich übergreifend planen, auslösen und dokumentieren.

Auch die Abwicklung von Retouren kann in einem solchen integrierten System nach einem einheitlichen Prinzip kanalübergreifend abgewickelt werden, gleichzeitig werden Statusinformationen an die einzelnen Kanäle zurückgespielt.

Grundsätzlich lässt sich im Multichannel-Handel nur durch ein geeignetes System sicherstellen, dass alle Abläufe reibungslos und ohne Zeitverlust funktionieren. Die Erwartungshaltung der Kunden steigt in hohem Maße, insbesondere technisch müssen diese Anforderungen abzubilden sein. Insbesondere der Self-Service-Aspekt, beispielsweise bei Retouren und die entsprechend kundenorientierte Kommunikation werden heutzutage als Standard vorausgesetzt.

Weitere Informationen zum Thema und über die Anbindung einer Multichannel-fähigen Versandhandels-Software lesen Sie in unserer aktuellen Pressemeldung „Kundenservice optimieren im Multi-Channel“