Nürnberg, 19. September 2011. Mit Mail-Order-IT, der ERP-Lösung für den Versandhandel, unterstützt die prisma informatik auch die zuverlässige Abwicklung von Rücksendungen. Die übersichtliche und schnelle Bearbeitung des RMA-Prozesses (RMA = Return Material Authorization) ist nach Ansicht von Jens Thamer, Geschäftsführer von prisma informatik, ein wesentliches Element im Kundenservice. Die Rechte des Kunden im Online-Handel sind sehr umfassend. Speziell aufstrebende Online-Shops, bei denen steigende Kundenzahlen und Verkäufe häufig auch mit mehr Rücksendungen einhergehen, sollten von Anfang an auf einen professionellen Umgang mit den Retouren setzen. Ohne einen standardisierten Prozess sind Rücksendungen- wenn überhaupt - nur mit erheblichem manuellem Aufwand zuzuordnen. Bei einer mangelhaften Gestaltung des Rückgabe-Prozesses können mit Mail-Order-IT viele Fehler vermieden und stattdessen die Kundenbindung gefestigt werden.

Egal ob es sich um Reklamationen, Garantiefälle, Reparaturen, Umtausche oder sonstige Rücksendungen handelt, mit Mail-Order-IT erfolgt die Bearbeitung jederzeit strukturiert und somit transparent. Das ERP-System auf der Basis von Microsoft Dynamics NAV ordnet jedem Auftrag eine eindeutige RMA-Vorgangsnummer zu. Damit stehen alle kundenspezifischen Rücksende-Vorgänge gebündelt und übersichtlich im ERP-System zur Verfügung. Durch eine zielführende Kommunikation und zuverlässige Service-Abwicklung mit dieser Anwendung erzeugen die Versandhändler beim Kunden erneutes Vertrauen: Treten etwa Rückfragen zum Status der Rücksendung auf, kann der Kundenberater oder eine Service-Hotline die Daten per Schnellauskunft auf dem Bildschirm sichten. Zusätzlich unterstützt Mail-Order-IT den Rücksendeprozess bereits durch automatisierte Statusmeldungen an den Kunden über relevante Zustände in der Prozesskette. Dies ist zum Beispiel der Fall, wenn eine Rücksendung im Lager eingetroffen ist und der Kunde nun eine Gutschrift erhält. "Die strukturierte Rückführung der Ware ist im Versandhandel eine besonders wichtige Servicekomponente und somit unerlässlich. Der Kunde erwartet hier eine mindestens ebenso zuvorkommende Service-Qualität und Kommunikation wie schon beim Bestellprozess", betont Jens Thamer. "Durch den professionellen und kundenfreundlichen Umgang mit Retouren können Einmalkunden zu Stammkunden entwickelt werden. Deswegen ist der direkte Zugriff auf Kundeninformationen und eine Verkaufshistorie für eine professionelle, kundenorientierte Beratung oder aktuelle Statusauskünfte zu Reklamationen und Rücksendungen bei Mail-Order-IT eine wesentliche Funktion. Gleichzeitig senkt eine softwaregestützte, professionelle Bearbeitung der Rücksendungen die eigenen Prozesskosten."

Mail-Order-IT unterstützt weiterhin ein umfassendes Reklamationsmanagement. So können etwa nach Absprache mit einem Kunden Abholaufträge generiert, Ersatzlieferungen angestoßen und Garantieaufträge abgewickelt werden. Für Call-Center bietet die Anwendung hierfür eine spezielle Schnellerfassung, so dass die Bearbeitung besonders schnell und kundenorientiert verläuft. Selbstverständlich können in den Prozess auch externe Partner wie Logistikdienstleister über Mail-Order-IT eingebunden werden.

Rücksendungen von Kunden werden über Mail-Order-IT auch wieder dem elektronisch verwalteten Lagerbestand zugeführt, wenn die Sendung beispielsweise wegen Nicht-Gefallen, Doppelbestellungen oder einer Auswahl von verschiedenen Größen erfolgte. Diese Lagerbestände werden über eine bidirektionale Schnittstelle selbstverständlich auch an einen angeschlossenen Online-Shop oder eine angeschlossene Verkaufsplattform gemeldet.